Trois manières de s'excuser

La PNL aime les distinctions fines.

Nous savions qu'il y avait plusieurs sortes de pardons que l'on donne, ici nous trouvons une modélisation des manières de s'excuser différentes suivants les différents modèles du monde.

Comment « bien » s’excuser ?

Que ce soit une société comme BP qui s’excuse pour avoir causé une catastrophe écologique ou un dirigeant politique exprimant des regrets pour les délits qu’il a commit à l’encontre de son pays.

Étonnamment, jusqu'à présent la psychologie n’a prêté que peu d'attention à ce qui rend des excuses efficaces. Les études antérieures ont eu tendance à se concentrer sur le simple fait de savoir si des excuses ont été formulées ou pas.

Dernièrement Ryan Fehr et Michele Gelfand de l'Université du Maryland ont prolongés leur recherche vers d'autres disciplines, notamment la sociologie et le droit, afin d'explorer l'idée que les excuses peuvent prendre trois formes et que leur impact varie selon le caractère de la victime qui les reçoit.

Les trois types excuses sont les suivantes:

·        Le dédommagement (par exemple, je suis désolé j’ai cassé votre fenêtre, je vais payer pour la faire réparer) ;

·        L'empathie (par exemple, je suis désolée, j’ai couché avec ton meilleur ami, tu dois penser que tu ne pourras plus jamais faire confiance à aucun de nous deux),

·        La reconnaissance de la violation des règles / normes (par exemple, je suis désolé, je conseille la CIA sur comment torturer les gens, je n’ai pas respecté l’engagement de notre profession à ne pas nuire (médecin)).

L'hypothèse de Fehr et Gelfand est que l'efficacité de ces différents styles d'excuses dépend de la façon dont la personne lésée se perçoit elle-même. (Self-construal). Pour vérifier cette hypothèse, les chercheurs ont mesuré la façon dont 175 étudiants de premier cycle se percevaient eux-mêmes et puis les ont fait évaluer différentes formes d'excuses.

171 étudiants supplémentaires ont exprimé comment ils se percevaient et ont ensuite évalué leur acceptation des différentes formes d'excuses qu'un étudiant fictif présentait pour avoir accidentellement détruit le disque dur de l’ordinateur portable de son ami.

Les chercheurs ont constatés que l'accent mis sur l'indemnisation a été très apprécié par des gens qui sont plus individualistes (par exemple ceux qui sont d'accord avec des énoncés comme «J'ai un grand besoin de savoir où j'en suis par rapport à mes camarades de classe ou collègues de travail »);

Que l'empathie à la base d’excuses est jugée plus efficace par des gens qui se considèrent en fonction de leurs relations avec les autres (par exemple, ceux qui sont d'accord avec des énoncés comme «Prendre soin d’une autre personne comme un ami proche est très important pour moi »)

Et enfin, que la reconnaissance d’avoir violé des règles comme genre d'excuses a été jugé plus efficace par des personnes qui se considèrent comme faisant partie d'un grand groupe ou système (par exemple, ceux qui sont d'accord avec «Je me sens très fier quand mon équipe gagne»).

Ces modèles fonctionnant indépendamment de la gravité du délit, tel que testé à l'aide de différentes versions du crash disque, et de scénarios selon lesquels la valeur des données qui ont été perdues représentaient soit une heure soit plusieurs semaines de travail.

L’enseignement, selon les chercheurs, est que lorsque vous présentez des excuses à quelqu’un, vous devez prendre en considération votre interlocuteur.

Il est nécessaire de méta- connaître ce que la victime attend des excuses, ce qui  est particulièrement important lorsque les victimes et les offenseurs ont des visions du monde divergentes,  ont-ils ajouté. Bien sûr, en cas de doute sur le caractère de votre victime ou des victimes, les chercheurs ont déclaré que « des excuses détaillées avec plusieurs composantes sont en général susceptibles de mieux toucher à ce qui est important pour la victime, plutôt que de simples excuses « pour la forme ». Les offenseurs devraient donc, autant que possible, présenter des excuses à composantes multiples.

Fehr et Gelfand reconnaissent que leur étude a des limites, notamment la fiabilité vis-à-vis des participants qui devaient réagir sur des scénarios de fiction, - les recherches futures devraient tester ces idées dans le monde réel. « En intégrant les théories de self-construal et des excuses », concluaient-ils, «l'étude actuelle a montré combien l'adaptation des excuses aux individus eux-mêmes augmente la faculté à pardonner des victimes. »
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Fehr , R. , & Gelfand , M. (2010) . Lorsque excuses de travail : Comment les volets correspondants des excuses aux victimes " auto- construals pardon facilite .Comportement organisationnel et les processus de décision de l'homme, 113 (1) , 37-50 DOI

http://bps-research-digest.blogspot.com/2010/08/how-to-apologise.html

En résumé :

* la compensation ("Je payerai les dégâts occasionnés"),
* l'empathie ("Tu dois te sentir trahi après ce que j'ai fait"),
* la reconnaissance d'avoir transgressé une règle importante ("Je réalise que mon acte viole la déontologie de la discipline)

Des excuses peuvent naturellement combiner ces trois modalités. Mais chacune d’elles touche un public différent.

Tandis que la compensation apaisera les esprits individualistes, l’empathie touchera les personnes valorisant les relations humaines et la reconnaissance d’avoir transgressé une règle sera bien perçue de ceux qui s’identifient à un collectif.

Ainsi lorsqu’un PNLien désire présenter des excuses, il veillera à les présenter selon la carte du monde de son interlocuteur…

Lundi 30 août 2010
Catégorie: Articles

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